Les 8 conséquences d’une mauvaise
UX writing

L’UX writing est la rédaction centrée utilisateur. C’est une discipline qui fait de plus en plus parler d’elle. Et pour cause, elle fait partie intégrante de l’expérience utilisateur !
Il est primordial de savoir qui sont vos utilisateurs cibles pour savoir comment vous allez leur parler et quel message ils ont besoin de lire sur votre site web, votre application mobile ou dans votre logiciel.

Savez-vous ce qu’implique une mauvaise UX writing ? (non pas “de grandes responsabilités” vous avez la ref ? 🕷)

Apolline Rouzé, UX writer senior freelance m’aide à répondre à cette question à travers cet article.

1-En ne travaillant pas l’UX writing, vos utilisateurs ne se reconnaissent pas dans votre discours (Tiffany)

Prenons les exemples de Tiktok et Linkedin. Le premier est une application mobile qui s’adresse à des ados et jeunes adultes. Elle permet de voir et partager de courtes vidéos. Le second est un outil permettant de développer son réseau professionnel. Il s’adresse à des actifs, des personnes en recherche d’emploi, des clients ou des candidats.

Les utilisateurs cibles de chaque appli sont très différents. On ne peut donc pas leur parler de la même manière. Il est primordial d’adapter le ton, le discours et la communication pour que l’utilisateur sente que l’on s’adresse à lui, qu’il est au bon endroit.

2 -En ne travaillant pas assez l’UX writing, vos utilisateurs ne comprennent pas votre proposition de valeur sur votre site Internet. (Tiffany)

Votre proposition de valeur est votre pourquoi. Pourquoi votre utilisateur fera appel à vous et pas à vos concurrents ? Quelle solution vous lui proposez ? À quelle problématique répondez-vous ?

Elle est tout en haut de votre site Internet. Elle doit être claire, concise et explicite afin que votre utilisateur la voit et la comprenne.
Dans le cas contraire, vous risquez de perdre un client potentiel. Ce serait dommage.

3 – En ne travaillant pas l’UX writing, vos utilisateurs ne trouvent pas la ou les informations qu’ils cherchent et quittent votre site Internet. (Tiffany)

Imaginons, je veux organiser le baptême de ma fille. Je cherche des fleuristes sur Toulouse proposant de fleurir des évènements. Si je ne trouve pas l’info rapidement sur le site A, je vais aller voir le site B, ainsi de suite, jusqu’à ce que je trouve ce que je cherche.

Il est donc indispensable d’identifier les infos que vos utilisateurs cherchent en venant sur votre site. Ce travail vous permet d’être vu comme un site fiable par Google. C’est un point positif pour votre référencement, qui aura un impact positif sur votre taux de rebond.

4 – En ne travaillant pas l’UX writing, les utilisateurs ne vont pas utiliser votre produit digital autant que vous l’espérez. (Apolline)

Que votre produit soit une application, un logiciel SaaS ou même une borne tactile, un contenu écrit peu travaillé pendant la conception ne va pas encourager les utilisateurs à l’utiliser. Si les utilisateurs ont des difficultés à y naviguer car ils n’arrivent pas à se repérer dans le menu, parce qu’ils ne comprennent pas l’intitulé des catégories ou ce qu’elles regroupent… S’ils ne comprennent pas où cliquer pour réaliser les tâches qu’ils se sont fixés ou trouver les informations qu’ils recherchent… Alors, il y a fort à parier qu’ils ne vont pas venir souvent sur votre application. Voire, qu’ils ne vont pas y retourner du tout.

5 – Une mauvaise UX writing et un mauvais contenu entraînent une baisse de l’engagement des utilisateurs. (Apolline)

Imaginez qu’une application soit compliquée à utiliser, avec des parcours alambiqués, des mots jargonneux ou bien trop de mots. Dans ce contexte, comment aider les utilisateurs à accomplir leur objectif ? Comment les aider à accomplir leurs tâches ? Ou à trouver la réponse à leurs questions ? Si les utilisateurs de votre application web ou mobile ne trouvent pas leur chemin, il est fort probable qu’ils ne vont pas s’engager.

6 – Une mauvaise UX writing et un mauvais contenu entraînent une baisse de la performance. (Apolline)

Qui dit peu d’engagement, dit peu de clics, et forcément moins de chiffre d’affaires qui rentre. Par exemple, un appel à l’action peu clair ou peu encourageant ne va pas inciter à l’achat ou à l’upsell.

De plus, vous aurez dépensé de l’argent pour concevoir un produit digital ou un site Internet finalement peu utilisé. Faites le calcul, la rentabilité est loin d’être au rendez-vous.

7 – La conséquence ultime d’une mauvaise UX writing : un bouche-à-oreille négatif.(Apolline)

Avec une navigation peu compréhensible, les utilisateurs ont quitté votre site Internet. C’est déjà une conséquence désastreuse. Mais, leur expérience a été tellement frustrante qu’ils vont s’en donner à coeur joie pour en parler aux autres.

Le pire qu’il puisse arriver à votre produit ou service digital, c’est que les utilisateurs en parlent négativement à leur entourage. Ou écrivent un avis négatif dans l’App Store ou le Play Store, ou encore sur la fiche Google de votre entreprise. Et on le sait, la critique négative est bien plus facile à écrire !

8 – En ne travaillant pas assez le contenu, vous perdez du temps et les coûts en ressources humaines s’envolent. (Apolline)

Pendant la phase de wireframes, vous laissez un peu de lorem ipsum ça et là ? Les parties prenantes du projet ou votre client vont forcément vous questionner sur la signification de l’écran ou de la page. Des discussions longues, que vous auriez pu éviter si vous aviez travaillé l’architecture de l’information et posé des premières intentions de contenu. Pendant la conception, vous ne passez pas assez de temps sur le choix des mots et la construction des phrases ? Les collègues ou votre client vont émettre des réserves, vont demander d’expliquer, ou proposer d’autres formulations, voire invalider la solution. Dans tous les cas, le retravail sera conséquent. Lorsque la solution est prête à partir en développement, vous avez oublié un peu de lorem ipsum ou vous n’avez pas travaillé les messages d’erreur ? Les développeurs vont soit vous demander de retravailler le contenu soit faire avec les moyens du bord, c’est-à-dire écrire ce qu’ils pensent être juste. Pourtant, ce n’est pas leur job, ce n’est pas là où ils ont une valeur ajoutée. À toutes les étapes, ne pas travailler sur l’UX writing, c’est engendrer de la frustration, perdre du temps, créer de la perte et dépenser bien trop.

Conclusion

Comme vous avez pu le constater, une mauvaise UX writing a des impacts important sur votre site, sa perception par vos utilisateurs.

Au même titre que l’ergonomie, la navigation, les parcours utilisateur ou encore le design, l’UX Writing est une composante importante à travailler lors de la création et refonte de son site.

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